美容院で起きた職場の事件簿｜よくあるトラブルから珍事件まで紹介！
どんな職場でも毎日平和が一番ですが、時には事件が起きることも…
この記事では美容院でよくあるトラブルとその対策、そして珍事件を現役美容師さんにインタビューしてまとめてみました。
美容院あるある｜職場で起きやすい事件・トラブル
美容院でよくあるトラブルを3つのジャンルに分けて紹介します。
カラー・パーマのトラブル
「カラーをして一週間後にかぶれたと連絡が来ました。」
「毛先と根本の薬剤を作るときに同じカップで作ってしまい塗布時にどちらかわからなくなり間違って塗布してしまった。」
「カラー施術後、お帰り頂いた後に枕やシーツに色が着いたなどとクレームを言われた。枕代、シーツ代を要求され、弁償したが精神的苦痛を味わったという理由でさらに金銭を要求された。」
「デジタルパーマを導入仕立ての時に、薬剤選定を間違えてしまいお客様の髪の毛が傷んでしまい失客させてしまった。」
不慣れな時に、薬剤の扱いに失敗してお客様に迷惑をかけてしまうほか、色移りやかぶれなど個人差のあるトラブルが多いようです。
店舗側に非がないとしても、返金・弁償・医療費負担などの対応がないと納得していただけないケースも少なくありませんし、時には訴訟に発展することも…
失敗に気づいた、指摘された時点での対応がキモになりますので、失敗やクレームがあった場合の対応マニュアルを作って、瞬時に対応できるようにしておくことが大切です。
周囲も見て見ぬ振りをするのではなく、臨機応変に助け舟を出し合うなど、店全体でのスタッフの関係づくりも重要かもしれませんね。
予約時間・待ち時間のトラブル
「短気なお客様が、待ち時間にイライラしたようで、怒られた。」
「予約時間に来ず断ったらかなり激怒したお客様がいらした」
予約時間や待ち時間でトラブルが起きることもあります。
明確なルールを設定し、予約時にお伝えするほか、申し込みページに掲載するなどしておきましょう。
例えば
- ・「●分以上遅れられた場合は、キャンセル扱いとなります/順番が前後することがあります」
- ・「予約なしでご来店された場合長時間待っていただく/お断りすることがあります」
- ・「混雑時には●分程度お待ちいただくことがあります」
など。
あらかじめ、お客様に伝わる形にしておくことで、ある程度はトラブルを防ぐことができるかもしれません。
また予約の枠を詰めすぎないようにすることも対策の一つです。
多くのサロンは10分前後開けているとのことで、30分開けるというサロンも。
トリートメントなど追加メニューを頼まれた時などにも対応できるので、ゆとりがあったほうが安心ですね。
金銭トラブル
「新規のお客様が、会計時に『お金が足りないからATMでおろしてくる』と言って出たまま帰って来なかった。」
レアケースかもしれませんが、飲食店で言うところの「食い逃げ」のようなひどい事件です。
新規のお客様が来られたときは、カウンセリングシートなどで、できる限り情報を引き出しておくことがおすすめです。
激レア！？サロンで起きた珍事件
ここでは、なかなかお目にかかれないような美容院の珍事件をいくつか紹介します。
シャンプー中に髪の毛からクモが出現
「予洗でシャンプーの泡がドロドロになるので毎回お湯でしっかり掛け流しを行うお客様。
この日もいつも通り髪にお湯をかけたところ、頭から蠢く物体がシャンプーボールにポトリ…。
よく見るとなんと「蜘蛛」でした。
内心驚きつつも『元気なクモが生まれましたよ〜』なんて冗談も言えず、冷静に3シャンを行いました。」
髪の毛からクモが出てくるなんて、虫が苦手なスタッフさんなら絶叫モノですね。
寝ている間に忍び込んだのでしょうか…？
海外からの観光客が7人グループで来店
「台湾から旅行で来た仲良しグループ7人が来店されました。日本の美容室に行く事に憧れていたそうです。
カウンセリングや施術中は、所々、言葉が通じなかったりしてどのようなスタイルにしたいのか理解するのに苦労しました。
解決の糸口として写真を見せてイメージを聞き出しましたが、語学力は大事だとしみじみ思いました。」
観光客のグループが押し寄せてくるというシチュエーションもなかなかありませんよね。
ただ、1人や2人で来られることはしばしばあるようですので、語学に堪能なスタッフがいると心強いですね。
最近は翻訳アプリなども増えてきているので、活用してみるのもいいかもしれません。
ドライヤーが全て故障して家に取りに帰った
「お店用のドライヤーが2台あったけれど、1台故障して、ディーラーに発注中に、もう1台も故障してしまい、使えるドライヤーが全くなくなってしまいました。
ドライができなくては困るので、原付で急いで家までドライヤーを取りに行って対応しました。
それからは未開封の予備を1台、置くようにしています。」
小さいサロンの場合、備品の数は限られてくるかと思います。
ただ、必要不可欠な機材に関しては予備を置いておくのも良いかもしれません。
作り置きした薬剤から発煙しサロンが煙に包まれた
「作り置きで準備していたカラー剤から突然大量の蒸気が発生してサロン内が火事のようになったことがあります。
カラーを予約のお客様が来られる前に薬剤を作り置きしておくそうで、いつものように１剤と２剤をカップに入れてブリーチ剤も入れて混ぜずにおいておいたそう。
しばらくしたら大量の蒸気が発生してしまいました。
それからは、なるべく早い段階でのつくりおきはせず、つくりおきするときはしっかりと混ぜておくことを徹底しています。」
カラー剤も化学薬品です。取り扱いを間違えるとこのようなトラブルが起きることも…。
お客様に施術する時だけでなく、管理環境や準備の作業中も気をつけておきましょう。
まとめ
美容室の事件簿、いかがでしたか？
日々様々なお客様を相手にする接客業では、顧客トラブルを避けるのは難しいですよね。
記事内でも述べましたが、何か起きたときは初動が重要です。
よくあるトラブルに関しては対応マニュアルを用意するなどして、スタッフ皆で共有し、協力しあって解決していくことが大切です。
また、イレギュラーな事件が起きても、常に冷静に行動し、お客様に対して誠実な対応ができるといいですね。