美容室の口コミに返信はする？ネガティブな口コミの対処法もご紹介
「美容室に寄せられた口コミは返信するべき？」
「ネガティブな口コミが付いてしまった。対処法を知りたい」
とお悩みの美容師さんへ。
新規のお客様は美容室を選ぶとき、口コミもチェックしています。
良い口コミは嬉しいものの、ネガティブな口コミの対処に困っている美容師さんも多いのではないでしょうか。
今回は美容室の口コミについて、返信やネガティブな口コミの対処法のアンケート結果をご紹介します。ぜひ最後までお読みください。
美容室の口コミへの返信は重要だと考えていますか？
現役美容師さんに美容室の口コミへの返信は重要かどうか聞いたところ、以下のように回答をいただきました。
・YES…21
・NO…5
※無回答あり
アンケートの結果、多くの美容師さんが美容室への口コミの返信を重要と考えていることがわかりました。
重要と思う理由、そして重要ではないと思う理由についてもアンケートを取りましたので次で解説します。
美容室の口コミへの返信が重要だと思う理由
美容室の口コミへの返信が大事な理由として、新規のお客様への影響に関するものが最多でした。
口コミは一般公開されており、新規のユーザーの多くが美容室を検討する時にチェックしています。
口コミにきちんと返信することで、来店を検討している方にきちんと対応しているという安心感を持ってもらいたいという意見が多いようです。
美容室の口コミへの返信があまり重要ではないと思う理由
美容室の口コミの返信を重要ではないと思う理由として、自作自演と思われる恐れがある、参考程度にしているという回答をいただきました。
Googleの場合、自作自演の口コミはガイドライン違反です。
しかし中には良い口コミを増やすために自作自演するケースもあるようで、口コミの精度を信用できないと考えている美容師さんもいることがわかりました。
美容室の口コミに返信する際注意していることを教えてください
美容室について口コミに返信する際の注意点を聞いたところ、以下の回答をいただきました。
・言葉遣い
・感謝・謝罪
それぞれについて、順番に解説します。
言葉遣い
美容室への口コミに返信する注意点として、言葉遣いに関する回答を多くいただきました。
丁寧な言葉遣いで返信すると、丁寧な対応をしているというアピールにもなります。
感謝
美容室の口コミ返信では、感謝が伝わるように注意しているという回答もいただきました。
口コミは実際に美容室を利用した方の貴重な意見で、お客様が時間を使って投稿しています。
厳しい口コミであっても、まずは来店されたことに感謝を伝えることもポイントです。
その他で返信する際に注意していること
その他で美容室の口コミ返信で注意している点として、すべての口コミに返信する・原因をはっきり説明するという回答をいただきました。
良い口コミだけに返信するのではなく、ネガティブや厳しい口コミにも漏れなく返信することで美容室としての誠実さが伝わるでしょう。
またトラブルやクレームが発生した際も、謝罪しつつもそこに至った経緯を書くことで読んだ人が納得しやすくなります。
ネガティブな口コミにはどのように対処していますか？
美容室にネガティブな口コミが付いてしまったときの対処法を聞いたところ、以下の回答をいただきました。
・謝罪・感謝
・状況の確認や説明を盛り込む
それぞれについて、順番に解説します。
謝罪・感謝
ネガティブな口コミの対応として多かったのは、意見をいただいたことに感謝、そして謝罪という回答でした。
お客様が不快な思いをしているため、まずは美容室として謝罪することが大事です。
そしてその後の対応を伝えたり意見に感謝したりすることで、誠実な対応となります。
状況の確認や説明を盛り込む
ネガティブな口コミの対応では、状況を確認するという回答を多くいただきました。
口コミを投稿したお客様がわかる場合、美容室から詳細を確認することでより詳しい状況や意見をもらうことができるでしょう。
その他のネガティブな口コミの対処方法
ネガティブな口コミの中でも、理不尽なものなら美容師さんも気分が悪くなってしまうものです。
しかし1度冷静になり、感情のまま口コミに返信しないこともポイントとなります。
悪質な口コミの場合、削除依頼するという回答もいただきました。
ネガティブなコメントに対して、不満を払拭できるよう努める・口コミに返信しないという回答をいただきました。
口コミに返信する担当者は決まっていますか？
美容室の口コミに返信する担当者について聞いたところ、以下の回答をいただきました。
・店長・オーナー
・施術した担当者
・決めていない
それぞれについて、順番に解説します。
店長・オーナー
施術した担当者
決めていない
口コミの返信担当者として多かったのは、オーナーや店長でした。
その次に多かったのは、お客様の施術を担当した美容師さんとなっています。
担当者については、お店の規模も大きく影響するでしょう。
1人で運営しているサロンの場合は自分自身が返信しなければなりませんが、ある程度規模が大きいとお客様の数も多く、担当者が対応することが多いようです。
まとめ
美容室の口コミ返信について、その重要性や返信の際に注意すること、ネガティブな返信への対応についてご紹介しました。
口コミの対応に悩んでいる美容師さんの参考になれば幸いです。
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